Publicado em: Revista Economia S/A

Um dos grandes desafios e dúvidas que surgem se deve a permanência das novas experiências e modelos de compra e consumo adotados na pandemia pelas marcas e pelo mercado. Nesse assunto uma das principais perguntas é: “Qual é o futuro das lojas físicas?”. As respostas são bem claras e não somente há futuro, como devemos ver o crescimento das lojas físicas como o grande ponto de experiências entre marcas e consumidores no mundo pós-pandemia.

O CONSUMIDOR DO FUTURO

Com as mudanças recentes, entender o consumidor do futuro é um trabalho importante para as marcas. Atualmente com um novo cenário os consumidores são levados a repensar os aspectos da vida, influenciando os sentimentos. “Precisamos entender que os clientes estão mapeando, estudando as redes. Eles querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade. O intuito é: saber se elas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito – além, claro, como se relacionam com suas necessidades. Ou seja, consumidores estão impulsionando o mercado em outro nível”, afirma Luiz Arruda, head da WGSN Mindset.

A melhor forma de fazer com que o consumidor compre ou recomende um produto é apostar na simplicidade das decisões. O grande desafio atual podemos dizer que é diminuir o mix de produtos e ser mais assertivo na variedade. Os estabilizadores se sentem desanimados com a abundância desse mix, tanto nas lojas físicas quanto nas plataformas on-line. O Excesso desestimula nas conversões de compras.

UMA BOA DICA: Crie um ambiente de loja que facilite a experiência de compra e foque em embalagens com etiquetas diretas e concisas. Não os leve em uma jornada, economize o tempo deles. Em 2022, os consumidores irão notar os benefícios do comércio unificado, que reúne os diversos sistemas de canais omnichannel e os funde em um único sistema. Ao fazer isso, cria-se uma experiência de compra única e homogênea em todos os canais: na loja, on-line e nos dispositivos eletrônicos. Ele fornece uma visibilidade única em todos os sistemas (inventário, cliente, produto, suprimentos, etc.), e os varejistas podem acompanhar tudo o que está acontecendo em tempo real.

O FUTURO DAS LOJAS FÍSICAS PÓS PANDEMIA

O varejo precisará cada vez mais lidar com um processo de compra menos previsível, administrar um grande volume de informações e encontrar novas opções para as lojas físicas. Com essa analise podemos citar alguns desafios do varejo para o futuro:

  • Conciliar lucro/crescimento com propósito coletivo (Pessoas / Planeta);
  • Sobrevivência;
  • Adaptabilidade;
  • Colaboração;
  • Transformação.

Um grande exemplo do novo papel das lojas físicas no futuro é a Samsung 837. Está localizada no Meatpacking District, em Nova Iorque com cerca de 5.000 m², a loja é a “manifestação física” da marca (é o termo que a Samsung utiliza para descrevê-la). A não ser pelos cafés e os lanches do Stand Coffee dentro da loja, não é possível comprar outra coisa. Em relação aos produtos Samsung, o máximo que a loja faz é indicar onde adquiri-los nas lojas “tradicionais” na ideia de que as pessoas já têm seus locais preferidos de compras. Um dos pontos fortes é um painel digital com 3 andares de altura e 96 monitores de 55 polegadas cada. E está instalado em um anfiteatro para eventos com capacidade para receber 75 pessoas. Nesse espaço, há também uma “estação selfie”, que oferece aos visitantes a oportunidade de se ver no telão por alguns instantes, tempo suficiente para postar no Snapchat ou Instagram. Além disso, a Samsung 837 oferece a possibilidade do consumidor conhecer uma cozinha completa com produtos Samsung, incluindo uma geladeira conectada à internet. A loja também apresenta atrações que provocam filas: passeios turísticos por diversas regiões do planeta e jogos em realidade virtual. E segundo a própria Samsung, o estabelecimento tem gerado uma média de mil visitas por dia. Nesse contexto chegamos a conclusão que o futuro das lojas físicas é que deverão transformar seu PDV cada vez mais em um PDX, proporcionar experiências, serviços, educação, soluções, relacionamentos, interação, atualização, diversão, bem estar e até quem sabe vender. O ponto de venda terá que ser cada vez mais teatral. As lojas deverão criar verdadeiros ambientes performáticos, conquistando as suas tribos fazendo valer o seu DNA. Com um grande ensinamento: Pensar sempre fora da Caixa.

As experiências nas lojas físicas se tornarão mais estratégicas. As lojas vão se tornar cada vez mais um local de experiências, e a venda será uma consequência. O excesso do digital ajudará a aumentar cada vez mais a procura pela experiência no ponto físico.

CUSTOMER EXPERIENCE PÓS PANDEMIA: Com o efeito da pandemia em 2020, empresas precisaram mudar as suas estratégias, alterando inclusive a forma como se relacionam com o cliente. Sendo assim, precisaram se preocupar com Customer Experience (CX- Experiência do cliente), que hoje é essencial para a performance de uma marca de varejo. Segundo Andrea Bell, diretora da WGSN Insight, explicou: “Além de explorar os sentimentos do consumidor, como ‘percepção do tempo’ e ‘esperança’, o white paper apresenta quatro perfis de consumidor que moldarão o mundo ao nosso redor: Antecipadores, Novos Românticos, Inconformados, Condutores.” Resumindo os consumidores serão mais românticos e sem tempo a perder. O perfil do consumidor “The New Romantics” (“novos românticos”) é focado em se reconectar com emoções, comunidade e equilíbrio entre trabalho e vida. Notasse um interesse em sustentabilidade e diversidade. Atrair esse perfil exigirá um novo jeito de pensar e agir das marcas, assim criar laços emocionais mais fortes com esses consumidores. “À medida que cada vez mais rompemos barreiras entre o comércio físico e o digital, as marcas devem se adaptar rapidamente. Se você não atender seus clientes onde eles estão, outra pessoa o fará,” diz Andrea Bell.

Muito além do Business, lucrar não é só o foco imediato. Pessoas são o foco. Comunicar o propósito com efeitos concretos. Chega de MIMIMI. As marcas terão que seguir o emocional do cliente e da comunidade. Equilibrar vendas com branding. Não fazer (hard selling). As marcas que simplesmente tentarem vender por vender terão problemas. Se você tiver uma boa isca o peixe vai te achar. O rio está cheio de peixes.

André Luis Soares Pereira – diretor, fundador e consultor do GSPP, empresa especializada em formatação e expansão de franquias, consultoria de varejo e eventos. Advogado com mais de 30 anos de atuação na área de franquias e indústria de Shopping Center.

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